Puede sonar increíble, pero, al parecer, las grandes empresas siguen sin aprender las lecciones que a través de los años se han repetido en diferentes ocasiones y les ha costado grandes cantidades de dinero. Esto lo pienso al ver la noticia de que Toyota bajó sus ventas mundiales en un treinta y cuatro por ciento como consecuencia de su último recall de automóviles.
Y así vemos que las compañías, a pesar de vivir en industrias de alto riesgo y ver a sus competidores caer por malos manejos de comunicación, ellos mismos comenten los mismos errores. Éstos les causan grandes descalabros ante los clientes y, como consecuencia, enormes tropiezos financieros.
Me pregunto qué será lo que realmente hace que las empresas repitan los los mismos desaciertos, una y otra vez, a lo largo del tiempo y se olviden las experiencias que ya han tenido. ¿Será una falla en los sistemas empresariales de prevención, o la falla de un mal manejo de los ejecutivos o la arrogancia corporativa al estar en el liderazgo de la industria creen que no pasará nuevamente y menos a ellos en particular?
Cualquiera que sea la razón, existe un problema grave desde el punto de vista de la comunicación. Estas situaciones no ayudan a generar credibilidad a los procesos establecidos ante un manejo de crisis; incluso en muchos casos, una vez que el problema se sale de control y terminan mal, se define que se suscitó por un mal diseño en los protocolos; cuando desde un principio no se atendió la decisión del comité de crisis.
Es verdaderamente importante, y sé que es muy difícil para los encargados del departamento de comunicación de las empresas, hacer que las instituciones le den la importancia adecuada a un proceso de comunicación durante una crisis. Lo malo es que no se dan cuenta que la única forma de salir de este tipo de problemas es con adecuados sistemas de prevención y manejo de comunicación.
Ojalá podamos convencer a los altos directivos de las empresas en darle el verdadero lugar a la comunicación.
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