viernes, 25 de junio de 2010

Estocolmo, acuerdos: La gobernabilidad

Para dar a conocer la esencia de los Acuerdos de Estocolmo, escribiré una serie de artículos en donde detallaré y comentaré cada uno de los ejes en los que están basados. Hoy expongo las características que distinguen a las empresas que se rigen bajo el sistema de gobernabilidad. Primero, hablaremos de las necesidades en estos nuevos ambientes sociales y, posteriormente, de la función que tendrán las relaciones públicas y la comunicación.

Las organizaciones que se rigen bajo el sistema de gobernabilidad, lo hacen a partir de una política de cuidar su relación con los diferentes grupos de interés, en donde los miembros del Consejo de Directores son los responsables de las decisiones, políticas e implementación de las acciones de relacionamiento con estos grupos. Para ello, requieren, de manera permanente, información constante y poseer un gran entendimiento de la situación económica, social, ambiental y legal, así como un amplio conocimiento de las expectativas de los diferents públicos con quienes tienen relación. El reto es la rápida identificación de las oportunidades y riesgos, así como el enfrentar de manera oportuna las demandas sociales que pueden de alguna u otra manera, afectar el rumbo de la organización.

En estos casos, las relaciones públicas y la comunicación estratégica desempeñan un papel fundamental, primero, en la definición de los valores, principios, estrategias, políticas y procedimientos que dictarán las relaciones con los grupos de interés. En segundo lugar, generan, vía instrumentos de investigación y otras herramientas sociales, el respectivo conocimiento y búsqueda de las necesidades sociales para su correcta interpretación y, con base en ello, realizar recomendaciones para la toma de decisiones.

En tercer lugar, los profesionales de las relaciones públicas y la comunicación deberán entregar, regularmente, análisis y recomendaciones para mantener una gobernabilidad adecuada con los grupos de interés. El trabajo tendrá que estar basado en transparencia, confiabilidad, buen comportamiento, autenticidad y una representación verificable a fin de sostener la "licencia para operar" de la organización, ante la sociedad.

Finalmente, los profesionales ayudarán a las organizaciones a crear un sistema y cultura para escuchar a los diferentes públicos a su alrededor, como un sistema abierto que le permitirá a la empresa anticiparse, adaptarse y responder de manera adecuada.

Para la siguiente semana, las Relaciones Públicas y el Management de la organización.

jueves, 24 de junio de 2010

La conciencia del 2012

En estos últimos años se han venido suscitando muchos cambios estructurales en nuestro mundo. Terremotos, inundaciones, huracanes, hoyos en la tierra, mareas negras, cambios en el sol, manchas solares que crecen, etc., etc. Los científicos y la humanidad no habíamos visto tanta actividad en nuestro planeta fuera de los “parámetros normales” a los que estábamos acostumbrados. La velocidad y cercanía de estos eventos en los últimos años, nos han quitado la capacidad de asombro a toda la humanidad.

A su vez, estos acontecimientos, aunados a la sobrepoblación y sobreexplotación del mundo, están generando, por obvia consecuencia, crisis recurrentes en la forma de vida y a los sistemas humanos en el planeta. Como muestra tenemos las crisis económicas, crisis de valores y hasta la mismísima crisis mundial en la iglesia católica.

El ejemplo más claro que tenemos hoy en día, es el gravísimo problema del derramamiento de petróleo en el Golfo de México, que inició en el mes de abril. Empezó como una crisis de una empresa, paso a ser un problema político, y ahora nadie se ha dado cuenta que es un problema de toda la humanidad. Definitivamente, habrá un antes y un después del derrame de petróleo en el Golfo de México. El Presidente Obama, ante la situación, se ha visto forzado a tomar grandes decisiones antes nunca vistas, como el hecho de aceptar públicamente la responsabilidad del asunto, ¿qué gravedad existe?, ¿cuál es la realidad? Lleva varias visitas al lugar y es un tema que han tratado de minimizar y, por la gravedad del asunto, ¿no deberían estar ya todas las mentes más brillantes y los expertos más importantes de todo el mundo en un consejo reunidos, analizando y tomando decisiones? ¿No debería la ONU, la Nato, el grupo de los 5 o de los 20, estar analizando el asunto?

Desde el tiempo que tengo conciencia y conocimiento, es de las primeras veces, o por lo menos más cercanas y totalmente pública, que el hombre, como raza, no está pudiendo controlar un daño a la naturaleza hecho por él mismo. Ya no es un asunto de dinero o de pago de indemnizaciones, es un problema que hay que resolver en conjunto y que la humanidad entera debe enfrentar. ¿Será que la tierra ya empieza a hablarnos a los humanos y a decirnos que ya es necesario cambiar totalmente nuestra forma de vida y dejar de atentar contra la naturaleza?

En días pasados veía en la televisión un programa llamado algo así como: un día sin petróleo, era verdaderamente aterrador. Desafortunadamente, los intereses económicos que representa esta fuente de energía mundial, no permiten que se desarrollen nuevas tecnologías. ¿Será que hasta que no vivamos desgracias cataclísmicas entenderemos como raza?

Todo esto nos debe de hacer entender que estamos entrando en tiempos totalmente distintos y que estas situaciones nos llevan a ampliar nuestra conciencia sobre nuestra humanidad, continente, región, país y ciudad, pero, sobre todo, respecto a nuestras vidas. El mundo hoy esta interconectado y hemos desarrollado, en los últimos diez años como raza, la mayor cantidad de conocimiento acumulado, más que el resto generado en dos mil años, lo que puede germinar en una conciencia global, para bien o para mal. ¿Qué vamos a hacer con este poder? ¿Cambiar al mundo, o acabar de destruirlo?

Yo opino que ahora, más que nunca, tenemos la gran oportunidad de, con base en estos dos factores ya descritos, ampliar nuestras conciencias sobre la situación del mundo y sobre nuestras vidas individuales y colectivas, para realmente iniciar un cambio y así poder enfrentar el nuevo mundo que se nos presentará a futuro.

Que esto se esté alineando con los mismos tiempos y pronósticos que los mayas nos hicieran saber en sus profecías y cálculos para el 2012, nos tiene totalmente intranquilos a todos y que, para acabarla de amolar en nuestro país, esta fecha se este convirtiendo como fatídica para nuestra vida política y democrática, ¡pues más!

Esta situación entonces, nos obliga a iniciar un compromiso de creación de conciencia personal y social y de trabajo para entender qué nuevas situaciones deberemos enfrentar, al mismo tiempo que cambiamos nuestra perspectiva de cómo vivir la nueva vida que irremediablemente tendremos en los próximos años después del 2012.

Nueva economía, nueva forma de hacer negocios, nueva forma de comunicarnos a través de nuevos y diferentes medios, posiblemente nuevas formas de energía y nuevas tecnologías, las deberemos de absorber de manera muy rápida y eficiente. Para lo cual deberemos de aprender de nuevos métodos, filosofías, espiritualidad y formas de vida.

El aspecto social (entendido como un concepto sustentable) dominará sobre el aspecto financiero (entendido como las ganancias y utilidades extremas) y, el concepto de sustentabilidad será la nueva base del pensamiento, esa es la conciencia que debemos de desarrollar para después del 2012.

martes, 22 de junio de 2010

The Stockholm Accords

"The difference between leadership and
mere management is communication."
Winston Churchill

Stockholm, Sweden – The World Association of Public Relations -Global Alliance- recently launched –within the framework of its annual meeting, held in Stockholm– an initiative by the name of The Stockholm Accords. Said Accords enshrine the reference framework that determines the performance and future of public relations activities worldwide. This initiative was created by a work group comprised of 29 communications professionals from various countries, in which it was my honor to take part. Yesterday these Accords were signed and made public for promotion worldwide. It was a privilege to have Dr. Karl Schwabs as the keynote speaker for this meeting.

This initiative is to become a reference framework for all public relations experts and communicators, not just those representing private enterprise but also the public sector and NGOs. They first need to understand the value of public relations and strategic communications for the development of organizations for the future, and, secondly, the importance that this discipline will have for the development of new social relations in an increasingly interconnected world. For communications professionals it will be highly useful to have reference frameworks for the novel responsibilities to be shouldered in this new world we live in, as well as understanding the new business models that are emerging around the globe.

Although these Accords are designed for communicators, it is of the essence that they be read, consulted and even adopted by company Presidents and CEOs, business leaders, and even politicians holding public office, so they might understand two things: firstly, the type of organization needed in future, and secondly, the use and importance of communications management in this new society that is taking shape.

Today’s organizations are now in the process of changing their organizational model, recognizing stakeholders –to whom they owe the company’s very existence– as the main clients of their organization. These main clients include investors, the Board of Directors, society at large, company executives and employees, service providers, strategic partners, and more. All this should be in keeping with a business governance model, with full transparency and seeking the sustainability of the company, society and the environment. The question for directors today is: how to survive in business as a political organization in an increasingly interconnected society that is taking direct control of social demands and creating networks that persuade and influence business leaders and government? The only way to accomplish this is through the tactical use of public relations and strategic communications in dealing with society.

In part, these changes in the business model for organizations and public institutions are due to the fact that they must no longer be perceived of as mere companies or business units. This does not mean they need lose sight of their objectives; rather, to better deal with a more interconnected world where economic crises are giving rise to increased stress in society, organizations must become more communicative. Communications must cease to be the last link in the business chain and develop into business drivers.

This, in turn, implies that organizations –and particularly so their presidents and CEOs– need to make a complete turnaround from merely informing others of their decisions to start listening to society and trying to negotiate with stakeholders and target audiences in their environment regarding the main decisions made that affect the community and special target audiences. It is worth mentioning that from this standpoint stakeholders are the target audiences on which the company has founded its growth, and thus their existence and importance must be duly recognized. By way of example, there are companies, institutions and organizations that are setting up social boards to listen to the demands expressed by society, in turn making transparent decisions internally.

In like manner, “public” (to be understood as all government bodies and institutions) organizations must undergo the same process and become communicational organizations capable of listening to society and being transparent in the use of public resources; they must listen to demands expressed and inform of any decisions that may affect citizens. As proof that this is a growing need, certain public works that governments launch are not readily accepted by society when the latter perceives the decision-making process as being murky. As proof that this is a growing need, certain public works that governments launch are not readily accepted by society when the latter perceives the decision-making process as being murky. There are even cases in which entire communities grip their machetes and take to the streets.

Hence the importance of the Accords. Not only for communicators, but also for company directors and civil servants; that is why we have once again taken up Winston Churchill’s renowned saying. The problem is not management, rather, the problem lies in leadership; the only difference has always been and will always be the level of communication and its appropriate use. Added to the foregoing, we also have the up and coming third industrial revolution before us: digital social networks.

viernes, 18 de junio de 2010

Después de Estocolmo

En el Foro Mundial de Relaciones Públicas que se llevó a cabo en Estocolmo, participamos 400 profesionales para discutir la situación de las relaciones públicas en el ámbito mundial y la visión de las redes sociales y su impacto en los negocios.

Es curioso que, en todo el mundo, los publirrelacionistas siempre tengamos los mismos problemas, pero que lleguemos a ellos por distintos caminos. Falta de entrenamiento en negocios, poco entendimiento por parte de la corporación sobre los temas y la complejidad en la comunicación. Esto nos lleva siempre a tratar de elevar la capacidad y la visión de los practicantes de las relaciones públicas.

En esta reunión, llamaron la atención un par de economistas que nos dieron una visión de lo que será el futuro de los negocios y de las redes sociales. Y, además, sendas recomendaciones muy buenas y enfocadas. Sobre estos estudios se basó la creación de los Acuerdos de Estocolmo.

Lo anterior nos llevaría a pensar que llegó el momento para que nuestro sistema educativo cambie los planes de estudio de las carreras de Comunicación, ya que los actuales, vigentes desde los últimos veinte años, fueron realizados con base en el poder y el crecimiento de los medios de comunicación, y eso ya no es válido para este momento, y menos para el futuro.

Las carreras de Relaciones Públicas y Comunicación deben de cambiar a una base orientada a tres ejes específicos: el desarrollo de los negocios, el entendimiento social y, obviamente, las bases de la comunicación, pero estratégica, no la general y de medios a la que está enfocada. Ya no alcanza, solamente, incluir material de medios digitales. Los publirrelacionistas del futuro necesitan estudiar Sociología y Psicología social, materias de entrepreneur y liderazgo social, una fuerte base económica y matemática.

Estamos enfrentando una nueva y tercera revolución industrial, cuya gestación obedece no sólo a que el mundo está extremadamente interconectado y en crisis. Sino, también, a la cantidad de información que se genera; al crecimiento de la tecnología, y a los cambios drásticos en el ambiente. Ello cambiará, radicalmente, el futuro del mundo, los negocios y la comunicación.

Las carreras de Relaciones Públicas y de Comunicación no deben morir, como puede pasar con los medios tradicionales que se nieguen a cambiar.

jueves, 17 de junio de 2010

Los Acuerdos de Estocolmo

“La diferencia entre management
y liderazgo es la comunicación”
Winston Churchill

ESTOCOLMO.- La Asociación Mundial de Relaciones Públicas -Global Alliance- en el marco de su reunión anual, realizada en esta ciudad, acaba de lanzar una iniciativa llamada los Acuerdos de Estocolmo, que son el marco de referencia que definen la actuación y el futuro de la actividad de relaciones públicas en el mundo. Esta iniciativa fue creada por un grupo de trabajo, con la participación de 29 profesionales de la comunicación de diferentes países, en la cual tuve el honor de participar.

El día de ayer estos acuerdos fueron firmados y puestos a la luz pública para su promoción en el mundo. En esa reunión se tuvo el privilegio de contar con la presencia del Dr. Karl Schwabs como orador principal.

Esta iniciativa servirá como marco de referencia para todos los publirrelacionistas y comunicadores, no sólo de la iniciativa privada, sino también, el sector público y ONG´s, quienes deberán entender, primero, el valor de las relaciones públicas y de la comunicación estratégica en el desarrollo de las organizaciones del futuro y, segundo, la importancia que tendrá esta disciplina en el desarrollo de las nuevas relaciones sociales en un mundo más interconectado cada día.

Para los profesionales de la comunicación será de mucha utilidad tener marcos de referencia de las nuevas responsabilidades en el nuevo mundo que nos toca vivir, así como entender los nuevos modelos de negocio que se están presentando en el orbe.

A pesar de que estos Acuerdos están dedicados a los comunicadores, será fundamental que el documento sea visto, consultado y, por qué no, incluso adoptado por los presidentes de compañías, directores generales, empresarios y hasta políticos que tienen un puesto público, para que entiendan dos cosas: primero, el tipo de organización que se necesita ser en el futuro y, dos, el uso y la importancia del manejo de la comunicación en la nueva sociedad que rápidamente se está conformando.

Hoy en día las organizaciones están cambiando el modelo organizacional, reconociendo a los stockholders como los principales clientes de la organización, por lo que a todos ellos les debe su razón de ser. Dentro de estos públicos se encuentran: los inversionistas, el consejo directivo, la sociedad, los ejecutivos y empleados, los proveedores y socios estratégicos, entre otros. Y todo esto bajo un modelo de gobernabilidad empresarial, con transparencia y buscando la sustentabilidad de la empresa, de la sociedad y del medio ambiente.

La pregunta para los directivos hoy es: ¿Cómo sobrevivir en los negocios como organización política, frente a una sociedad más interconectada, que está tomando directamente el control de las demandas sociales y creando redes de convencimiento para presionar a empresarios y gobiernos? La única manera será el uso estratégico hacia la sociedad de las relaciones públicas y de la comunicación estratégica.

Parte de estos cambios de modelo de negocios en las organizaciones o instituciones públicas, es el hecho que se deben de dejar ver a sí mismas como empresas o unidades de negocio. Esto no quiere decir que pierdan su objetivo, no, pero para enfrentar un mundo más interconectado y en donde las crisis económicas están creando mayor estrés entre la sociedad, deben de convertirse en organizaciones comunicativas, en donde la comunicación deje de ser la última parte de una cadena de negocios para convertirse en un “driver” del negocio.

Esto implica que las organizaciones, y sobre todo, los presidentes y directores generales, pasen de ser entidades que informan sus decisiones a organizaciones que escuchan a la sociedad y tratan de negociar con los stockholders o públicos de interés a su alrededor, las principales decisiones que esté tomando la empresa y que afecta a la comunidad y a los grupos de interés. Cabe mencionar que desde este punto de vista, los stockholders son los grupos de interés con los que la compañía ha fundamentado su crecimiento y les reconoce su existencia y su importancia. Muestra de esto son los ejemplos muy importantes de empresas, instituciones y organizaciones que están instalando consejos sociales para escuchar las demandas de la sociedad y ser transparentes con las decisiones que se toman internamente.

De igual manera, las organizaciones “publicas”, entiéndase todos los organismos e instituciones gubernamentales, deben de pasar por el mismo proceso y convertirse en organismos comunicacionales, que escuchen a la sociedad y transparenten el uso de los recursos públicos, que escuchen las demandas y den a conocer las decisiones que estarán afectando a los ciudadanos. Muestra de que ésta es una necesidad creciente, es el hecho de que ciertas obras del gobierno ya no son tan fácilmente aceptadas por la sociedad cuando ve que la toma de decisiones públicas no son claras, siendo habituales ya los casos en que las comunidades que hasta toman los machetes y salen a la calle.

Por eso la importancia de los acuerdos. No sólo son para comunicadores, sino para directivos y gobernantes, y por eso se retomó la frase de Winston Churchill. No es un problema de administrar, es un problema de liderazgo y la única diferencia siempre ha sido y será la comunicación y su utilización adecuada. Y más, frente a la recién surgida tercera revolución industrial, las redes sociales digitales.

martes, 15 de junio de 2010

El Comunicador del Futuro

Estocolmo, Suecia, junio 15, 2010.- La sesión de hoy empezó con la presencia de Peje Emilsson, sobre una frase muy importante: La comunicación responsable necesita un comunicador responsable. Y hoy, bajo la teoría de los Stakeholders, es un reto el manejo de la ética para poder comunicarse adecuadamente con los diferentes Stakeholders.

En el siguiente bloque, se llevaron a cabo sesiones alternas en donde las opciones fueron: La Responsabilidad Social en una organización comunicativa, por parte de David Gallagher de Ketchum en Europa. Una presentación de la Federación de Relaciones Públicas Italiana, dando a conocer la actividad de los últimos 20 años como Asociación y, la tercera sesión alterna, fue de Marten Lundberg, de Grayling de Stockholmo, hablando sobre 5 pasos para logar creatividad en el trabajo.

La siguiente sesión, fue impartida por la Profesora Anne Gregory de la Universidad de Leeds, en el Reino Unido, y la Profesora Ronel Rensburgs, de la Universidad de Pretoria y Presidenta de PRISA, la Asociación de RP de Sudáfrica. En esta sesión se revisaron los conceptos más importantes de la profesión en función de los nuevos retos que las relaciones públicas tienen que enfrentar como son: la Gobernabilidad, la Sustentabilidad y la creación de valores. Se hicieron pequeñas sesiones en todo el grupo para aportar qué actividades, valores y actitudes deben de tener los comunicadores del futuro.

En la siguiente sesión, se revisó, por parte de todos los participantes, la versión final de los Acuerdos de Estocolmo y, por parte de los representantes de las diferentes Asociaciones de todo el mundo, se hicieron los compromisos públicos para promover y adoptar los Acuerdos en los diferentes países. Representantes de las más grandes Asociaciones de relaciones públicas como PRSA e IPRA de los Estados Unidos, así como Asociaciones de Italia, Sudáfrica, México, Canadá, Albania y Brasil entre otras. Se comprometieron a trabajar en sus países para dar una nueva visión a los publirrelacionistas.

En la parte práctica, fue presentado el caso de Comunicación de la Ciudad de Estocolmo, que fue premiado por la Asociación de Relaciones Públicas Suecas, por parte de Hanna Brogen, Director de Comunicaciones de la Ciudad. Presentó cómo crearon la marca y cómo fueron creando las campañas de comunicación interna y la externa.

El principal speaker de la reunión fue el Sr. Klaus Schwab, Fundador del World Economic Forum, que realizó una plática sobre cómo manejar la Responsabilidad Social después de una Crisis Financiera. Su argumento principal es que la crisis financiera ha creado mucho estrés en la sociedad y es muy complejo que los gobiernos vayan a tener pronto las soluciones a los problemas de la humanidad. La sociedad, además, en la última generación, ha recibido la mayor cantidad de información que las últimas tres generaciones juntas y, al estar interconectada, se crea una interdependencia muy grande que complica la situación general del mundo. Por este motivo, las empresas necesitan dar un apoyo a la sociedad como parte de su estrategia de negocio, para poder ayudar a mitigar la problemática existente.

Como recomendación a los publirrelacionistas, Mr. Schwab nos pide que expliquemos claramente a la sociedad, a los clientes y a los Stockholders de la profesión, lo complejo que es el manejo de la comunicación. En la magnitud que convirtamos a la comunicación en algo simple, los Stockholders no la respetarán.

Finalizó la reunión y se hizo la declaratoria formal de cierre.

lunes, 14 de junio de 2010

Un salto al futuro de las relaciones Públicas

Estocolmo, Suecia.- Hoy dio inicio El Foro Mundial de Relaciones Públicas, con 400 participantes de todo el mundo, El presidente de Global Alliance John Paluzec dio la bienvenida en conjunto con la Asociación de Relaciones Públicas de Suecia, que son los organizadores del evento.
Las relaciones públicas vistas desde la perspectiva de los Europeos es muy interesante, ya que toda la reunión y el futuro de las RP, lo ven a través de las redes sociales, esto basado en la penetración de estos nuevos medios, lo interesante es que las investigaciones en las que están basando sus proyecciones son realizadas por economistas con mucha investigación de por medio.
Parten de un concepto interesante del Profesor Sven Hamrefors que hablo de la nueva forma de crear valor a las organizaciones desde el punto de comunicación. El principio es que las organizaciones deben de convertirse en entidades comunicativas y crear valor a partir del nuevo modelo que es muy parecido al de las redes sociales. En el concepto anterior el valor se creaba de manera lineal y dentro de las organizaciones, hoy con el efecto de las redes sociales, el valor se siembra en la organización pero de manera de red y se expande hacia afuera, con solo la influencia de la organización, lo demás se va creando por la percepción de los stockhordels.
Esto hace que el líder de la comunicación tenga distintos roles dentro de los distintos modelos de organización, en algunos casos el comunicador juagara el rol de influenciador y en otros será con el rol coaching, parte de esta investigación es la que da lugar a la creación de los Acuerdos de Estocolmo, que son un concepto muy revolucionario y será la única manera de poder enfrentar la velocidad de los cambios y de cómo se está moviendo la sociedad a cada minuto.
También se reviso el modelo de las redes sociales por parte de Robin Teiglan, profesora de economía de la School of Stockholm, con un estudio sobre el desarrollo y futuro sobre las redes sociales, en dónde afirma que es una tercera revolución industrial, lo que generará cambios radicales en las economías de todo el mundo. Y en dónde afirma que el manejo de la comunicación será básico para el éxito de cualquier organización del futuro.
Ya en la sesión de la tarde se revisó el papel de las relaciones con los stockholders en la nueva economía y como deben de ser los reportes de actividades en el modelo de gobernabilidad, Marvyn King, el Presidente de la Iniciativa Global sobre Reportes Empresariales, señalo que ya no es posible presentar resultados solo con los resultados financiero, hoy en día existe el compromiso global de presentar datos de la actividad empresarial con dos factores nuevos, sustentabilidad, medio ambiente y finanzas.
Y finalmente Björn Edlun ex VP de Comunicaciones de la Dutch Shell, expuso un caso de comunicación estratégica para el manejo de crisis para una empresa petrolera.

viernes, 11 de junio de 2010

Call Centers

En días pasados recibí una llamada en mi oficina de parte de una promotora de Hir Casa, seguramente de un Call Center. La señorita me informó que había sido el afortunado ganador de condiciones especiales para un crédito hipotecario, a cada aseveración de su script me preguntaba si estaba de acuerdo y seguía exponiendo la oferta.

Llegó un momento que quiso verificar más datos y empezó a preguntar algunos confidenciales, los cuales por seguridad no quise dárselos. Posteriormente, la actitud cambió radicalmente y me dijo que visitara la página de internet y llamara a las oficinas. En ese instante, le pregunté que si ellos me estaban ofreciendo una oferta especial, como había mencionado, me diera el nombre de un ejecutivo para consultar más información y, simple y sencillamente, me contestó que no lo haría porque no quería perder el tiempo conmigo. Por obviedad, di las gracias y colgué el teléfono.

Otro caso: un fin de semana, un promotor de un Call Center llamó para ofrecer una oferta. Al tratar de investigar de dónde era y cuál era el motivo, el operario colgó el teléfono y volvió a marcar; al llegar a la misma situación, en el mismo punto, él dijo una grosería y finalmente cortó la llamada.

Algo sucede en las empresas de Call Center o con sus operadores. Al consultar con amistades, todos han tenido estas desagradables experiencias los fines de semana. Debo aclarar que mi teléfono está registrado para no recibir llamadas, pero de pronto no les importa o no respetan la ley.

Las compañías no se dan cuenta de que esas ganas y necesidad de vender, en algunos casos, con esas actitudes o presiones de los operarios de los Call Centers causan que sus clientes las odien y, los que no lo son, simplemente los borren de su mente como opción. Y todo esto sin percatarse que, poco a poco, alguien que trabaja para ellos, disminuye su reputación en el mercado, llamada a llamada.

Considero importante que las empresas y la industria de los Call Centers, pongan mucha atención en la capacitación y en la mejora de la comunicación con los operadores. Dicho sea de paso, el problema de inseguridad no ayuda, ya que una persona hablando por teléfono a cualquier casa u oficina pidiendo datos personales, hoy es terriblemente desconfiable y, peor, si nos regaña por el teléfono.

jueves, 10 de junio de 2010

Elecciones 2010

Estamos viviendo un proceso electoral, gracias al cual nuestros políticos y sus partidos están mostrando lo que para ellos significa la “nueva política”: gastos excesivos de campaña sin importarles topes o sanciones, una tendencia “fashion” del poder, grandes eventos, caravanas, autos de lujo, que groseramente chocan con la pobreza de la gente, cuerpos especializados de seguridad y, además de todo, una ligereza preocupante en el discurso y muchas promesas falsas, huecas y sólo convertidas en slogans baratos de campaña.

Los últimos cambios a las leyes electorales han convertido a nuestros comicios en todo lo descrito anteriormente. Ahora los políticos sólo se enfocan en dos o tres promesas, sobre los temas que preocupan a la gente y listo, no más tenencia (ya está derogada desde el 2007), hospitales para todos (nunca lo van a poder cumplir), si no puedo, me voy (ojala así lo hicieran). Desafortunadamente, no se ven planes de gobierno, visión de estado y menos un conocimiento real de la problemática estatal, ni de las posibles soluciones.

Estamos viendo cómo los poderes estatales están tratando de perpetuarse en el poder con sus delfines, casi todos ellos jóvenes, sin experiencia y, en muchos casos, sin esencia, solamente cubren el estereotipo marcado por la moda política del momento, el de la juventud y el buen peinado.

Los partidos políticos van por el objetivo de ganar los estados a cualquier precio, todo para poder alinear el poder para, por una parte, maniatar a la actual presidencia, tener la mano en la definición de reglas para la contienda del 2012 y, por último, cerrar los espacios a los oponentes políticos para la elección presidencial.

El problema es que si juntamos a todo esto, los agravios causados por la falta de rumbo, la inseguridad, la parálisis de las economías, la impericia para ejecutar los planes de gobierno, la falta de consensos para definir las reformas, el abuso de algunas autoridades y las complicidades que a diario vemos, el enorme ultraje que ve la población por parte de sus autoridades y de la clase política, y entonces se va haciendo un brecha entre gobernados y gobernantes extremadamente peligrosa.

El otro día me decía un taxista que por, una descompostura de su radio, dejó de escuchar las noticias y llegó a dos conclusiones: la primera, es que, efectivamente, los medios sólo dan malas noticias, claro si no lo hacen, no venden, decía; y, la segunda, me dijo, ya no quise seguir escuchando noticias porque me di cuenta que los políticos nunca mienten, siempre que denuncian las cochinadas que hacen sus adversarios, éstas son realidad, así mismo las que dicen de ellos, pero ¿y de que sirve? Es un mar de verdades que en el escándalo se convierten en mentiras y, de todos modos, no pasa nada, concluyó. Vox populi, cuánta razón tiene.

El problema es que estamos llegando a niveles nunca antes vistos y en donde toda esta situación se está convirtiendo en una rutina diaria de agravios frente a la cual, desafortunadamente, nos estamos acostumbrando.

Pero, peligrosamente estamos llegando a los límites aceptables. Hoy la gente no cree en nada, ante las campañas sólo van para ver qué reciben, vemos guerra de encuestas, enfrentamientos en casillas, rapto de operadores políticos previos a la elección, de nuevo estamos viendo todo tipo de operaciones fraudulentas en casillas. Y lo que nos falta por ver.

Para la elección del 2012, millones de spots nos caerán encima a través de los medios, una danza de millones de pesos, tirada a la basura en la búsqueda de nuestra más libre y pura democracia. Soy ferviente creyente del uso de la mercadotecnia política, pero de una manera racional y con una conciencia social. Hoy en México nos estamos lanzando al extremo y esto no está ayudando a nuestro sistema político.

Es urgente que se vuelva a revisar la ley electoral, es urgente que se reduzca el tiempo de campaña de manera drástica para bajar el costo de las elecciones, y que esto permita y obligue al mismo tiempo, que los partidos mantengan contacto permanente con los ciudadanos para servirlos y conocer sus demandas sociales, para resolverlas a través de sus estructuras y gobernantes.

México no puede seguir con este tipo de campañas ni con estos gastos electorales, debemos de revisar modelos para hacerlos más modernos y avanzados, para que esta modificación ayude a cambiar y consolidar la base de la democracia, con procesos más efectivos, sin tanto costo y que lo único que hacen es mostrar la miseria política de los políticos.

viernes, 4 de junio de 2010

La demanda social y las RP

La globalización y el crecimiento de la sociedad, así como el de sus nuevos medios de expresión digitales, genera una nueva demanda social. Ésta empieza a rebasar, por mucho, minuto a minuto, a las compañías, a los gobiernos, a los medios nuevos de comunicación así como a los tradicionales.

Como consecuencia, este efecto empieza a generar presiones adicionales a la administración de empresas e instituciones pero, principalmente, a la forma de relacionarse con la sociedad y sus demandas. Lo cual obliga a que la gestión de la comunicación y el manejo de las relaciones públicas sean primordiales para enfrentar este nuevo reto.

Las Relaciones Públicas, como profesión, cambian rápidamente, lo que genera que cada día se requiera mayor preparación por parte de los practicantes. El nuevo publirrelacionista del futuro necesita conocer mejor el manejo de disciplinas como la mercadotecnia, asuntos públicos, aspectos legales, internacionalización y, por supuesto, asuntos sustentables y ambientales. De manera especial, se requiere saber más de disciplinas sociales.

Al mismo tiempo, es de vital importancia que, para enfrentar estos nuevos cambios que se presentan a una velocidad impresionante, empecemos a transformar los planes y programas de las carreras afines en las Universidades con el fin de atenderlos.

Con esta situación, los practicantes y estudiantes deben entender, hoy más que nunca, la importancia y el valor que posee esta profesión para el desarrollo de los negocios y de la sociedad. Las relaciones públicas no son un asunto de personas y relaciones, es una labor de estrategia y comunicación.

Esta profesión involucra liderazgo, ética profesional y los más altos estándares de actuación, sobre todo ahora que los publirrelacionistas tienen que enfrentar el ser los grandes gestores entre las empresas, las instituciones y las nuevas demandas de la sociedad.

jueves, 3 de junio de 2010

¿Candidato o producto?

En la última semana se ha venido incrementando la queja, por parte de la sociedad, respecto a las campañas electorales. Además, he encontrado varios artículos de diferentes analistas y columnistas, dudando sobre el tipo de campañas políticas que se están llevando a cabo en México. Estas dudas están directamente relacionadas con la forma de venta a la sociedad de los candidatos, esto es como un producto. La percepción de la sociedad es que los candidatos son plásticos y sin propuestas.

El fin de semana pasado, finalicé mi participación en un diplomado sobre Mercadotecnia Política, que tuvo lugar para una institución educativa del sureste, en tres distintas plazas del estado de Quintana Roo. Mi participación se refirió a la imagen del candidato en una campaña política. Llamó mucho mi atención que a los participantes les asombrara la hipótesis “un candidato no es un producto”; al ahondar sobre el tema, me enteré que durante todo el resto del diplomado se había afirmado permanentemente todo lo contrario. En su mayoría, los participantes quedaron convencidos de mi teoría. Un granito de arena de aportación para mejorar nuestra democracia.

Desde mi óptica, el problema del uso y mal uso de la mercadotecnia política tiene varias dimensiones. La primera es el hecho de que los candidatos siempre tienen un primo o amigo diseñador que, por poco dinero, les hace unos bonitos carteles para colgar en la calle. La segunda es que hay una terrible confusión entre la mercadotecnia y la publicidad normal o comercial vs la mercadotecnia y la comunicación política, se cree que funcionan igual y, en muchos casos, utilizan para los candidatos las recetas de la práctica comercial. De la estrategia, mejor ni hablamos ya que en la mayoría de las campañas, simplemente no existe.

Alternativamente, tenemos el problema de nuestras leyes que, con la última reforma, rompieron el balance electoral entre dinero de spots vs tiempo de campaña y donde se apostó todo el dinero a la compra de spots al mismo tiempo que se convirtió al IFE en la agencia de publicidad más grande de México y no se redujo sustancialmente la duración de la campaña.

Por otra parte, al subir el financiamiento a los partidos, el dinero fue a parar a la bolsa sin fondo de los gastos de las campañas, aumentando las prácticas clientelares en las redes políticas y sociales.

Cabe aclarar que mi hipótesis se basa en algo muy sencillo, un binomio de extrema simpleza: uno, un candidato (para bien o para mal), piensa (supuestamente), habla (hay veces que ojalá no lo hiciera) y tiene emociones (a veces demasiadas y otras, ninguna), un producto es inanimado y por consecuencia hace lo que la estrategia define. Dos, el candidato no es algo que se compra, no hay intercambio de dinero. Lo que se busca es que el candidato gane la fe de los electores y que éstos a su vez le otorguen su voto de confianza para que los gobierne (y no les cubra una necesidad como producto). Por último, hay que entender que el elector no es estúpido.

Indudablemente, en últimas fechas se ha dado un cierto abuso de las técnicas de comunicación utilizadas y será necesario que la ética impere en el diseño de las campañas, pero hay que entender que el problema es de fondo y no todo culpa de la comunicación.

El verdadero problema es que hay candidatos, pero no hay líderes. Hay candidatos, pero no hay estadistas.

Las personas que se están nombrando como candidatos quieren llegar al poder, quieren el puesto, pero no estoy tan seguro que estén deseosos de gobernar, no creo que entiendan los problemas de la población y que quieran buscar el servicio público para generar el bienestar social que se está necesitando. Y lo peor, no son líderes, muchos no tienen visión, no levantan la mirada para ver lejos y vislumbrar un futuro mejor para toda su comunidad. Si no tienen eso, por supuesto que entonces no hay nada qué comunicar.

Una campaña electoral es el arte de conectar el corazón del candidato, sus ideales y su visión, con el corazón de miles o millones de electores. Al no haber nada de esto, pues entiendo que, efectivamente, hay que inventarle algún eslogan para que lo conozcan e identifiquen. Pero en el fondo, ése no es el tipo de modelo electoral o democrático que queremos ni el que necesitamos.

Los partidos, a su vez, también contribuyen al estar maquilando a los candidatos como títeres solamente para ganar posiciones políticas, ¿Quién es el que me conviene?, ¿quién es disciplinado y cuál pongo para ganar? En el fondo, no se están preocupando por lo más importante, estamos hablando de que es la persona que va a gobernar por un determinado tiempo y que nos puede llevar al despeñadero o a la gloria que todos deseamos.

Puede verse como una posición extremadamente romántica pero, para mí, el futuro de nuestro país lo vale.