¿Están preparadas las empresas y las marcas
que compiten por la preferencia del consumidor para enfrentar con eficacia, sin
morir en el intento, una campaña de marketing exitosa?
Soy cliente de Nextel desde hace 11 años, y por vencimiento de mi contrato ya me
tocaba hacer cambio de equipos, cambio de tecnología le dicen ellos. En esta
ocasión tuve un gran dilema: decidir entre dejar la tecnología del radio o
seguir en ella; es de aquellas tecnologías que, en su momento, fueron exitosas,
pero con los avances tecnológicos se van quedando y hay veces que ya no
representan una gran ventaja competitiva. Dudé mucho, pero decidí quedarme, más
por la flojera del cambio de número que por otra cosa.
Supuse que además, con su nueva campaña de
publicidad, estarían haciendo un gran cambio no sólo de imagen, sino de nuevos
productos y servicios; me encontré nuevos equipos y decidí seguir fiel a la
marca y regresar a los equipos Motorola.
Por cierto, qué rápido ha ido perdiendo mercado la marca Blackberry y, a la misma velocidad, lo ha ganado el sistema Android. Todo el proceso iba bien,
hasta que tuve que ir a un centro de atención a cambiar mis equipos, me costó el
perder cinco horas de un día de trabajo.
Para empezar, tuve que escoger un centro de
atención que no está ni cerca de mi domicilio ni de mi oficina, por lo que me
vi obligado a plantear toda una logística que implicó escoger un
estacionamiento cercano y caminar al dichoso centro de atención. Eso sí, la nueva
imagen es llamativa y me llevé una gran sorpresa al ver que ya tienen un
sistema de pago vía cajeros automáticos propios, y esto lo supe porque,
pensando que era la entrada al Centro, me metí y me encontré en un cubículo
pequeño con aquella maquinita. Pasé a la siguiente puerta, entré al dichoso
centro y me encontré con una larga cola enfrente de un mostrador con una
solitaria señorita tratando de atender a las ocho personas que estaban frente a
mí; junto a mí estaba la maquina que
despacha los boletos de turno, con el típico papel escrito a máquina, que decía
“no funciona”. Después de esperar y que la señorita les avisara a todos los de
la fila que los que quisieran pagar en efectivo pasaran al cajero automático,
me llegó mi turno y muy amablemente me atendieron y me dieron mi numero de
ficha.
Pasé a la salita a esperar mi turno, la sala,
por supuesto, estaba llena de gente en espera de ser atendidos y la cola de la
fila seguía creciendo y creciendo; se puede ver que el negocio va bien y que la
campaña de publicidad anunciando los cambios y nuevos servicios está
funcionando, se ve que es una compañía que retoma con nuevos aires la
competencia de la telefonía celular, pero, en ese momento, me di cuenta que
llevaba ya una hora con 30 minutos esperando a que me atendieran. Por fin llegó
mi turno y una señorita muy amable me empezó a hacer el papeleo y, después, me
mando a formarme a una caja para hacer el pago para, al final, regresar a la
ventanilla. Si había que hacer un pago, ¿por qué no lo pude haber hecho en
tanto tiempo de espera? No lo sé,
cuestiones del sistema. Después de regresar a terminar el tramite, revisé mis
equipos y los pasaron a la sección técnica para descargar y traspasar toda la
información y la señorita, muy amablemente, me informó que regresara en una
hora y media más para recoger mis equipos, ya que como tenían mucha gente y
estaban entregando mucho aparatos, ése era el tiempo que los técnicos tardarían
en cambiar la información y tener mis dispositivos listos. Una hora y media de
espera para hacer el trámite, más otra hora y media de espera al traspaso y
preparación de los equipos, sumaron tres horas para hacer mi cambio de
tecnología en la nueva y exitosa compañía Nextel.
Después de recoger mis flamantes equipos, tuve que esperar otras tres horas más
para que se registre el cambio y empiece a funcionar la tecnología nueva.
Bien por Nextel,
está vendiendo mucho, se nota, pero ¿habrá alguien que se esté fijando en la
ineficacia de su sistema de éxito?
Consultor
Twitter: www.twitter.com/@Marcovherrera
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