Calidad y Eficiancia
Marco V. Herrera B.
Twitter: www.twitter.com/@Marcovherrera

Todas las empresas están en búsqueda de la calidad, esto con el fin de que los clientes obtengan la mayor satisfacción en su producto o servicio.

Por otra parte, la empresa siempre estará buscando la eficiencia, principalmente, operativa para que ésta no sólo sea rentable, sino que con el tiempo pueda aumentar las ganancias del negocio. Hasta ahí todo va muy bien y suena maravilloso, pero, ¿qué pasa cuando estos dos factores entran en conflicto y crean un dilema?

En los últimos meses, gracias a mi trabajo de consultoría, me he convertido en un incansable viajero nacional e internacional y, sin quererlo, un gran usuario de las líneas aéreas; de pronto, me he dado cuenta que mientras más grande y más antigua es la aerolínea, más problemas tiene, peor servicio ofrece y pareciera que disfrazan sus problemas operativos con nuevas promociones, cuidando la eficiencia, pero tirando por la borda la calidad.

Aquí algunos ejemplos: un día en un vuelo de Aeroméxico, reservé un viaje y escogí un asiento en la fila de la salida de emergencia, con el único fin de que mis largas piernas no murieran apachurradas con el respaldo de enfrente. La gran sorpresa fue que en ese vuelo ya ni siquiera ese privilegio existe, gran sorpresa me llevé que la distancia era la misma que en las otras líneas de asientos. Después de mi sorpresa y mi berrinche, claro, vino la preocupación de qué pasaría si hubiera una emergencia, supuestamente el espacio es para que la gente pueda salir en caso de emergencia.

Otro caso igual de sorprendente fue en un vuelo en donde tenía un asiento en primera fila, pero en ventanilla, y preferí cambiarlo a un pasillo más atrás para también darle a mis piernas más espacio. Sorpresa, en las dos primeras filas el espacio era menor que el asiento anterior; se podía ver, claramente, que habían recorrido los asientos para meter más filas y llevar más pasajeros en el mismo vuelo.

El último ejemplo, de manera rápida, es con American Airlines; del espacio entre asientos ya ni hablar, simple y sencillamente ya no dan nada de alimentos, desde hace muchos años ya los quitaron y la noticia ahora es que los asientos con más espacio, ya cuesta dinero reservarlos.

Curiosamente, aerolíneas más pequeñas, y que pudiera uno pensar que por pequeñas pudieran estar peor, como lo son Taca, Copa Airlines y Volaris, hoy están ofreciendo un excelente servicio, con un buen balance de calidad y eficiencia.

La crisis mundial es la culpable, dirán seguramente los altos ejecutivos de estas aerolíneas. De tratar de utilizar las millas, ni que hablar, la que gana el peor lugar es Aeromexico; nunca hay lugar en sus aviones, aunque compré uno, el pasaje en ese mismo vuelo y de todos modos que vaya medio vacio. ¿Será el precio de la fama?